Изоставянето на пазарските колички е едно от най-постоянните предизвикателства в електронната търговия днес, което пряко влияе върху приходите, процентите на конверсия и стойността на жизнения цикъл на клиента.
Изследванията показват, че над 70% от онлайн пазарските колички се изоставят преди завършване на плащането, което представлява милиарди загубени продажби всяка година.
Въпреки че някои изоставяния са неизбежни, много загубени продажби могат да бъдат възстановени с правилната комбинация от оптимизация на плащането, прозрачни политики и целенасочени стратегии за възстановяване. В резултат на изоставените колички, един разочарован клиент е потенциален нов клиент за вашите конкуренти.
Онлайн купувачите често изоставят покупката си при плащане, когато се сблъскат с разочароващи препятствия, които прекъсват пътя им към покупка. Разпознаването на тези проблеми е от решаващо значение за възстановяване на загубените продажби и за поддържане на удовлетвореността на клиентите и за това те да се връщат.
Институтът Baymard изброява 10 причини, поради които хората често изоставят количката си (въз основа на проучване с 1012 отговора):
Нека разгледаме някои от начините за превенция от изоставяне на потребителските колички.
Всеки път, когато купувачът трябва да кликне на друг екран, за да направи покупка, той губи търпение. Прегледайте процеса си, за да отговорите на един важен въпрос: как бихте могли да го опростите?
От страницата на вашата пазарска количка, 3 екрана са всичко, от което се нуждаете за строг многостраничен процес на плащане:
След това добавете екран за потвърждение, за да успокоите новия си клиент, и ще имате опростен процес на плащане, който купувачите могат да завършат за по-малко от минута.
Ето едно добро правило: ако не ви е необходимо, не питайте. Да попитате купувача за пола му може да е полезно, за да разберете неговите лични характеристики, но не е необходимо да завършвате процеса на плащане. Не забравяйте, че винаги можете да изпратите демографско проучване по-късно, за да опознаете аудиторията си.
Опитът да предложите на клиентите допълнителни услуги с „популярни артикули“ и да ги подтикнете да се абонират за вашия бюлетин са добри тактики за началната ви страница или страниците с продукти, но ги дръжте извън процеса на плащане. След като хората поставят артикули в количката си, използвайте най-добрите практики за подканване към действие (CTA), за да им помогнете да завършат поръчката си.
Вероятно сте приложили най-добрите практики за оптимизиране на процента на конверсия (CRO) към вашия електронен магазин, включително ясни и цветни бутони за призив към действие. Същите тактики важат и за вашите страници за плащане. Не карайте купувачите да търсят къде да кликнат. Вместо това, направете следващата стъпка голяма, ярка и очевидна.
По подобен начин, ако има грешка или липсваща информация, вашият клиент не би трябвало да гадае какво го блокира. Винаги, когато някой трябва да попълни задължително поле за плащане, то трябва да му е ясно.
Някои онлайн магазини „заключват“ хората в процеса на плащане, след като са в количката си, което затруднява премахването или редактирането на артикули, които вече са в кошниците им. Това е разочароващо преживяване, което неизбежно води до изоставяне на количката и пречи на купувачите да се върнат в магазина ви.
Ако някога сте били принудени да създадете акаунт, за да направите една покупка, знаете колко неприятно може да бъде това. Подобно на вас, вашият потенциален клиент вероятно не се интересува от ускоряване на бъдещи поръчки; той иска да купи желания артикул сега.
Силно препоръчваме да предложите щедра политика за връщане (вижте следващия съвет по-долу). Но по-важното е да направите политиката си за връщане възможно най-ясна. Когато правите връзка към страница с политика за връщане, тя трябва да се отваря като нов прозорец или като подсказка при задържане на курсора на мишката, така че купувачите да могат лесно да се върнат към процеса на плащане.
Някои собственици на магазини се опасяват, че предлагането на 100% гаранция за връщане на парите ще доведе до повече връщания – заедно с логистични и финансови проблеми. Но проучванията показват, че предлагането на пълно възстановяване на сумата ще ви донесе повече продажби в крайна сметка. Отново, става въпрос за доверие.
Хората са по-склонни да купуват, когато знаят, че няма да се затруднят с нещо, което не искат. Гаранцията за връщане на парите предлага това спокойствие. Това е особено важно, ако сте по-нов сайт за електронна търговия, който привлича много посетители за първи път.
Професионален съвет: ако не сте сигурни, направете тест. Добавете изрична 100% гаранция за връщане на парите към продуктовите си страници и процеса на плащане за определен период. След това наблюдавайте поръчките със и без гаранцията.
На кого имате повече доверие?
Може да сте избрали 2 или 3, но ви гарантираме, че не сте избрали 1. Независимо дали става въпрос за отзиви от приятели и семейство или за изключително положителни отзиви от предишни клиенти, купувачите се чувстват по-уверени с доказателства.
Един от най-бързите начини да загубите продажба е да добавите неочаквани разходи на касата. Изненадващите разходи и скритите такси карат хората да се чувстват измамени и това не е лошо само за продажбите - лошо е и за вашата марка.
Уверете се, че всички разходи - включително данъци и такси за доставка - са прозрачни от самото начало, така че вашите купувачи да знаят точно с какво се съгласяват.
Ако не можете да изчислите доставката (или други разходи) предварително, обяснете какви разходи ще бъдат добавени по-късно. Задайте очаквания - елиминирайте изненадите.
Представете си, че най-накрая намирате перфектния подарък за рождения ден на партньора си. Добавяте го в количката си, попълвате данни за контакт и доставка и едва тогава разбирате, че няма да пристигне навреме.
Подобно на скритите разходи, това е друга нежелана изненада, която отблъсква купувачите. В този случай е по-добре потенциално да възпрете купувача по-рано, отколкото да го разочаровате по-късно.
Ами ако можехте да видите какво виждат купувачите, докато преминават през процеса на плащане?
С повторения на сесии можете. Вижте къде посетителите се разочароват, забележете дизайна на сайта или грешки, които водят до разсейване, и идентифицирайте области, които трябва да се подобрят, за да се намали изоставянето на количките.
Посетител попада във вашия онлайн магазин и добавя артикул в количката си, но напуска, преди да купи. Сега си представете, че бихте могли да го потупате по рамото и да попитате: „Защо си тръгвате? Какво бихме могли да направим по-добре?“
С анкета за намерение за излизане можете да го направите.
Вашите анализи за електронна търговия разкриват много за това какво се случва във вашия онлайн магазин. Но понякога се нуждаете от по-широк поглед, за да идентифицирате слабите места в процеса на плащане.
Опростили сте процесите си, направили сте прозрачни разходите и датите на доставка, добавили сте елементи на доверие и вече повече хора завършват плащането си. Но що се отнася до хората, които вече са напуснали, има начини да ги върнете.
Това е позната история: някой добавя желан артикул в количката си, след което се разсейва от едно от житейските изисквания и не завършва процеса. Решението може да бъде толкова просто, колкото да му изпратите нежно напомняне по имейл.
Далеч от това да е досадно, вашето напомняне може да направи нечий ден. Според Bigcommerce, имейлите за изоставяне на колички имат 41% процент на отваряне – което означава, че вашите потенциални клиенти са щастливи да ви видят и е по-вероятно да се върнат, за да завършат покупката.
Ретаргетинг рекламите показват на хората продуктите, които са разглеждали във вашия магазин, включително артикулите, които са добавили в количките си. С помощта на платформи като Google Ads или Facebook можете да използвате ретаргетинг реклами, за да намалите изоставянето на количките с 6,5% и да увеличите продажбите с до 20%.
Това работи, защото рекламите ви се виждат от хора, които вече са показали намерение за покупка, така че вие оставате в съзнанието на заинтересована аудитория.
Експериментиране с усъвършенствани тактики.
Имали ли сте някога бърз въпрос относно продукт, преди да купите? Колкото по-добре успокоите съмненията на купувача, толкова по-щастлив ще бъде той да ви предостави своята Visa карта... ъъъ, доверие. Чатът на живо е една от опциите, която осигурява незабавния комфорт, от който купувачите се нуждаят, за да завършат покупката си.
Чатът на живо може да бъде полезен канал, но е и голям ангажимент, особено за малки магазини. Преди да добавите чат на живо, тествайте го върху малка група купувачи, за да се уверите, че имате достатъчно капацитет, за да се справите с потенциалното търсене.
Добавянето на отзив повишава ли доверието или разсейва? Позволяването на потребителите да напуснат касата си и да продължат да пазаруват увеличава или намалява изоставянето на количката?
На някои въпроси може да се отговори само чрез тестване. Ако потенциално голямата печалба е свързана със значителен риск, може да искате да инвестирате в A/B тест, сравняващ вариант А (оригиналният ви дизайн) с вариант Б (вашата - да се надяваме! - подобрена версия).
A/B тестване + повторения на сесии = задълбочени прозрения
Ако страниците ви се зареждат по-бавно от 3 секунди - губите продажби.
Скоростта на зареждане на страницата също влияе върху това как Google класира сайта ви в търсенето, така че ползите от оптимизирането на скоростта далеч надхвърлят вашата количка. И след като контролирате скоростта на зареждане на страницата, не забравяйте да отметнете останалата част от контролния списък за оптимизация на уебсайта.
Друг важем фактор е наличието на респонсив дизайн, които позволява на потребителите, които използват активно мобилни устройства да не останат разочаровани и да се прехвърлят към конкуренцията.
Добавете във вашия онлайн магазин плъгини за възстановяване на колички - те намаляват изоставянето на пазарските колички, като изпращат автоматични напомняния на хора, които са изоставили количките си.
Над 70% от онлайн количките за пазаруване са изоставени, но голяма част от загубените приходи може да се възстанови чрез премахване на трудностите при плащане и справяне с точките на отказване с висока степен на намерение.
Най-честите причини за изоставяне на количките включват неочаквани разходи, сложни процеси на плащане, ограничени опции за плащане и неясни политики за връщане.
Опростяването на плащането с опции за гости, индикатори за напредък, ясни призиви към действие и бързи скорости на зареждане на страницата директно подобрява процента на конверсия и намалява изоставянето.
Целенасочените тактики за възстановяване, като имейли за изоставени колички, реклами за ретаргетинг, изскачащи прозорци с намерение за излизане и персонализирани стимули, помагат за повторно ангажиране на купувачите, които напускат, без да купуват.
Непрекъснатият анализ на данните за изоставяне, ефективността на фунията и A/B тестването позволява на екипите за електронна търговия непрекъснато да оптимизират преживяванията при плащане и да възстановяват повече продажби с течение на времето.
