Независимо дали една марка оперира онлайн или във физически магазин, клиентските отзиви са ключов компонент от нейната маркетингова стратегия. Те имат значително влияние върху това как потенциалните купувачи възприемат вашата компания. Като социално доказателство, онлайн отзивите уверяват новите клиенти, че вашите стоки и услуги са надеждни и ценни. Клиентите стават по-уверени и по-малко колебливи да направят покупка, когато видят положителния опит на други хора.
Клиентските отзиви предоставят проницателна информация за разширяване на бизнеса в допълнение към социалното доказателство. Те позволяват на компаниите да подобрят своите стоки, услуги или общо клиентско изживяване, като помагат на марките да разберат какво харесват потребителите и какво трябва да се подобри. Тъй като търсачките предпочитат компании с редовни и положителни отзиви, отзивите също така увеличават онлайн видимостта на марката. Освен това, за да се увеличи доверието и да се привлекат повече потенциални клиенти, реалните клиентски отзиви могат да бъдат рециклирани в маркетингови материали като банери за уебсайтове, публикации в социалните медии или реклами.
Отзивите на клиенти обикновено са коментари, направени от бивши купувачи и публикувани някъде в мрежата. Тези онлайн отзиви обикновено са текстови по природа, въпреки че могат да бъдат комбинирани с изображения и/или видеоклипове.
С появата на YouTube и други сайтове за споделяне на видеоклипове, думата „отзиви“ в днешно време се свързва и с дълги видео ревюта на продукти и/или услуги, взети от инфлуенсъри в социалните медии или създатели на неконвенционално съдържание. Но когато се използва фразата „отзиви на клиенти“, тя най-често се отнася до това, което обикновени хора, ежедневни купувачи като вас и мен, са казали. Като се има предвид това, ще се съсредоточим върху отзивите на клиентите, които получавате от предишни клиенти. Що се отнася до този вид онлайн отзиви на клиенти, те обикновено могат да бъдат разделени на три категории, особено когато става въпрос за Google и те са отзиви за услуги, отзиви за продукти и местни отзиви.
Отзивите за магазини, известни още като оценки на продавачи в Google, често се използват за описание на отзиви за услуги. Услугите, предоставяни от магазина, и цялостното му бизнес представяне са основата за този вид оценки и класации.
Обслужването на клиенти, графиците за доставка, опаковката и общите задължения на магазина трябва да бъдат представени в тези отзиви. Най-общо казано, отзивите за услуги трябва да обсъждат само тези аспекти, а не качеството на стоките. Въпреки това, известно припокриване е доста типично в това отношение, особено на уебсайтове като Amazon и други пазари.
Като клиент, може да попаднете на някои отзиви за услуги, когато разглеждате конкретен онлайн магазин или когато търсите фирма в Google, преди да направите покупка.
Качеството на продукта е основният фокус на продуктовите отзиви. Средната оценка от всички продуктови отзиви, разбира се, е основата за оценяване на продуктите.
В идеалния случай клиентите трябва да избягват да споменават услугите на магазина в своите продуктови отзиви. Някой поставя звездна оценка само ако текстовият отзив е по избор. Теоретично, продуктовият отзив трябва да обсъжда само мислите на клиента за закупения от него артикул, а не услугите на магазина. Разбира се, понякога ще има известно припокриване.
Като клиент, може да попаднете на продуктови отзиви, докато разглеждате онлайн магазин или докато търсите продукт в Google.
Оценките на клиентите за услугите на физически магазин са известни като локални отзиви. В резултат на това може да се твърди, че локалните отзиви са подмножество от отзиви за услуги.
Отзивите, събрани за вашия бизнес профил в Google, обаче са основата за локалните отзиви, които се показват в Google. Ще ви трябват няколко профила, ако магазинът ви има няколко физически местоположения.
Google Maps е мястото, където е най-вероятно да намерите локални отзиви като клиент.
Несъмнено сте наясно с относителната важност на клиентските отзиви. В края на краищата е много вероятно преди да сте използвали интернет отзиви, за да насочите решенията си за покупка. Какви предимства предлагат потребителските отзиви на вашата компания?
Хората често имат повече доверие в други хора, отколкото в реклами, когато пазаруват онлайн. Онлайн отзивите служат като социално доказателство в тази ситуация.
Просто казано, социалното доказателство е идеята, че сме по-склонни да мислим, че даден продукт или услуга си струва, когато наблюдаваме други да ги използват. Помислете за това: най-вероятно четете отзиви, преди да направите поръчка в нов ресторант или да направите онлайн покупка. Положителните отзиви, оставени от реални клиенти, насърчават доверието и дават на новите посетители увереност в избора си.
С други думи, отзивите са онлайн еквивалентът на рекламата от уста на уста. Те показват, че реални хора са имали прекрасни преживявания, което може значително да насърчи другите да последват стъпките им. Вашата марка печели доверие и надеждност, колкото по-искрени и възторжени са вашите отзиви.
Отзивите на клиентите, в допълнение към социалните доказателства, могат да увеличат видимостта на вашия онлайн магазин. Как? Чрез оптимизация за търсачки или SEO.
Google разглежда добавянето на отзиви към вашия уебсайт като подобно на добавянето на ново съдържание, особено когато става въпрос за продуктови отзиви на продуктови страници. Когато определят къде да поставят уебсайт в страниците с резултати от търсачките (SERP), уеб роботите на Google ще търсят подходяща информация.
Вашият уебсайт получава полезни ключови думи от това „генерирано от потребителите съдържание“, което се актуализира непрекъснато с добавянето на нови отзиви. Постоянният поток от отзиви е от решаващо значение, защото Google предпочита уебсайтове, които постоянно добавят ново съдържание. Вашите страници би трябвало да се класират още по-високо в Google, ако продължавате да добавяте отзиви към уебсайта си.
Силата на визуалните елементи да влияят на мненията е добре известна. Независимо дали се показват директно на вашия уебсайт или в резултатите от търсенето, звездите за клиентски отзиви, известни още като звездни оценки, могат да помогнат на вашия бизнес да спечели „доверие от пръв поглед“.
Само по себе си наличието на страници на вашия уебсайт, които се класират високо в резултатите от търсенето, е огромен показател за вашата надеждност. Като поставите тези малки звезди до резултатите от органичното търсене, можете допълнително да привлечете вниманието на целевата си аудитория (някои проучвания показват 35% увеличение на трафика, когато звездите се показват в SERP на Google).
Това важи и за вашите реклами в Google Shopping и Google Ads. Вашите проценти на кликване могат да се повишат значително в резултат на това, че тези завладяващи звезди заемат повече място. Имайте предвид, че доверието често започва още преди клиентът да е попаднал на вашия уебсайт. Създаването на добро първо впечатление зависи до голяма степен от звездните оценки.
Отзивите на клиентите не само ви дават полезна обратна връзка, но и влияят на решението за покупка на потенциалните ви клиенти! Онлайн отзивите действат като мощно социално доказателство, което може да изгради доверие в марката и да подобри онлайн репутацията ви.
Не забравяйте, че оптимизацията далеч надхвърля промяната на дизайна на уебсайта или рекламния текст на вашия уебсайт. Истинската бизнес оптимизация включва подобряване на качеството на продуктите и цялостното клиентско изживяване.
Например, ако забележите няколко негативни отзива за обслужването на клиентите, може би е време да направите смислени вътрешни подобрения. По подобен начин, ако за определени продукти се получават многократни оплаквания, помислете за премахването или надграждането им, за да поддържате удовлетвореността на клиентите.
За да разберете по-добре обратната си връзка, можете да използвате инструменти за анализ на отзиви, задвижвани от изкуствен интелект, като например анализ на настроенията на Trusted Shops. Този инструмент сканира всички ваши клиентски отзиви, за да идентифицира ключови прозрения, показващи ви какво работи добре и кои области се нуждаят от подобрение. Използването на такива базирани на данни прозрения ви помага непрекъснато да подобрявате стратегията си за електронна търговия, да повишавате удовлетвореността на клиентите и да развивате онлайн бизнеса си.
Гордеете ли се с това, че предоставяте изключително обслужване на клиентите и гарантирате, че всеки купувач си тръгва доволен, дори когато нещо се обърка с поръчката му? Фирмите, които полагат допълнителни усилия за разрешаване на проблеми и поддържане на удовлетвореност на клиентите, трябва с гордост да показват своите клиентски отзиви, особено тези, които хвалят качеството на обслужване.
Дори ако вашата марка няма „най-добрия екип за обслужване на клиенти в света“, все пак можете да използвате онлайн отзивите си, за да покажете ангажираността си към клиентите. Ключът е да отговаряте на всеки отзив, не само на положителните, но и на отрицателните отзиви. Това показва прозрачност, професионализъм и истинска грижа за вашите клиенти.
За да улесните този процес, инструменти могат да ви помогнат да създадете персонализирани, подходящи отговори на обратната връзка от клиентите. Използването на такива инструменти за управление на отзиви показва, че вашият бизнес цени мненията на клиентите и работи активно за подобряване на тяхното преживяване, като в крайна сметка укрепва репутацията на вашата марка и изгражда доверие с нови клиенти.
Едно от основните предимства на клиентските отзиви е тяхната сила да намалят връщането на продукти, особено когато клиентите споделят подробен опит с продуктите.
Когато купувачите могат да четат автентични отзиви за продукти, те вземат по-информирани решения за покупка. Това помага да се поставят реалистични очаквания относно качеството, размера и характеристиките на продукта, което води до по-малко връщания и по-висока удовлетвореност на клиентите.
Насърчаването на честна онлайн обратна връзка не само спестява време и ресурси на вашия бизнес, но също така изгражда доверие и подобрява цялостното пазаруване. В дългосрочен план, добре управляваната система за отзиви води до по-доволни клиенти, по-малко връщания и по-силен растеж на марката.
Сега знаете колко важни са социалните доказателства за изграждане на доверие у клиентите и стимулиране на продажбите. Но как всъщност да използвате клиентските отзиви ефективно? Ето какво работи:
Оценките чрез звезди са най-бързият начин да установите доверие. Показвайте ги на видно място на страниците с продукти, страниците с категории и в резултатите от търсенето. Бърз визуален знак, като например петзвездна оценка, може незабавно да повлияе на решенията на клиентите ви.
Не погребвайте най-добрите си отзиви! Поставете открояващи се отзиви на началната си страница и страниците за плащане. Подчертайте подробни преживявания, особено такива, които разказват история за това как вашият продукт е решил проблем.
Насърчавайте клиентите да споделят своя опит със снимки и видеоклипове. Виждането на реални хора, използващи вашите продукти, изгражда доверие у клиентите. Представяйте генерирано от потребителите съдържание на страниците с продукти и в социалните медии, за да създадете усещане за общност около вашата марка.
Платформи като Trustpilot, Google Reviews и Yelp добавят доверие. Вградете техните джаджи на вашия сайт, за да покажете проверени отзиви от клиенти. Валидирането от трета страна уверява новите посетители, че вашата марка е с добра репутация.
Никой не е перфектен и това е добре. Професионалното реагиране на отрицателни отзиви показва, че ви е грижа за клиентското преживяване. Освен това, това изгражда прозрачност и доверие. Използвайте отрицателните отзиви като шанс за подобрение и покажете на потенциалните клиенти, че сте проактивни в решаването на проблеми.
Ако експерти или инфлуенсъри в индустрията са похвалили вашия продукт, не забравяйте да покажете техните препоръки на вашия уебсайт. Отзив от известна личност може да допринесе много за изграждането на доверие и доверие.
Вземете най-добрите си клиентски преживявания и ги превърнете в казуси за вашия блог. Покажете реални данни, резултати „преди и след“ и завладяващи истории, за да демонстрирате въздействието на вашия продукт. Казусите работят изключително добре за B2B компании, които искат да привлекат по-големи клиенти. Използвайте търсачката на вашия сайт, за да покажете тези статии на клиентите, докато търсят продукти.
Вашите клиенти не винаги ще оставят отзив сами - понякога просто се нуждаят от малко подтик. След покупката им, изпратете имейл за потвърждение на поръчката и поискайте обратна връзка. Това е лесен начин да покажете, че цените мнението им, като същевременно получавате информация за подобряване на пазаруването.
За да осъществят продажба, потенциалните клиенти трябва да знаят, че вашият бизнес съществува. Много хора ще използват търсачките като първа точка за намиране и сравняване на продукти от нови бизнеси, така че е важно да увеличите онлайн видимостта си.
Онлайн рецензиите са неразделна част от вашата стратегия за оптимизация за търсачки (SEO), тъй като те често се появяват в самия връх на страниците с резултати от търсенето (SERP). Това е първокласен онлайн ресурс, тъй като привлича вниманието на търсещите и им позволява бързо да прегледат рецензиите и да вземат решение.
Търсачките, като Google, също често добавят звездната оценка или резултата от рецензиите на бизнеса към самия списък. В море от сини връзки това може също да привлече вниманието на потенциалните клиенти и да ги насърчи да кликнат върху вашия сайт, за да научат повече.
Когато Google види, че даден уебсайт на дадена позиция в резултатите от търсенето получава повече от справедливия си дял от кликвания и потребителите не напускат веднага след кликване, тези уебсайтове са склонни да се издигат още по-високо в класацията за търсене.
Това показва на търсачките, че уебсайтът изглежда по-способен да задоволи въпроса на търсещия от другите и ако търсещият остане на този уебсайт, това също предоставя отговор на неговия въпрос. Търсачките искат да отговарят на въпросите на хората. От своя страна те възнаграждават уебсайтовете, които правят това, с по-високи позиции в резултатите от търсенето.
Основната цел на всеки уебсайт за клиентски отзиви е да помогне за изграждането на доверие между потенциален клиент и бизнес. Поддържането на независимост и авторитет е от основно значение за техния успех.
Поради тази необходимост сайтовете за отзиви да бъдат обективни и надеждни, търсачките използват доверието в тези сайтове, за да приложат доверие и към бизнес уебсайтовете.
Привличането на повече хора към уебсайт е само първата стъпка. Ако дадена обява в търсенето се откроява и вашият малък бизнес предлага продукта или услугите, които потенциалният клиент иска, той ще иска да разбере повече подробности за вас, как работи вашият бизнес и какво е да бъде ваш клиент.
Онлайн клиентските отзиви позволяват на потенциалните клиенти да обмислят как други хора с подобна нужда или проблем са се сблъскали с бизнеса, продукта или услугата, която обмислят да закупят. Можете да включите възторжени отзиви в публикациите си в социалните медии или маркетинговите си материали, за да изградите доверие.
Чрез идентифициране на тези ключови моменти на нерешителност, например при преглед на подробности за продукта или на етапа на плащане, и чрез подкрепяне на тези моменти на нерешителност със силни социални доказателства, е възможно да се започне с промяната на процента на конверсия на продажбите и да се накарат повече потенциални клиенти да се превърнат в клиенти.
Неизбежно е, когато се впускате в процес на събиране на обратна връзка от клиенти, да получите отрицателна обратна връзка. Но не бива да се страхувате от отрицателните онлайн отзиви.
Всички отрицателни отзиви вероятно ще бъдат малцинство и биха могли да ви предоставят изключително ценна информация, тъй като те подчертават възможности за подобрение. Много оплакващи се често намират липсата на отговор за по-дразнеща и по-голям мотиватор да навредят, отколкото първоначалния проблем, за който са се оплакали.
Недоволните клиенти са влиятелни, средно те разказват два пъти повече хора за своя опит, отколкото доволните клиенти, а различните начини, по които могат да разпространяват този опит чрез социалните медии, могат да имат значителни последици.
Ползата от това да се сблъскате с тези отзиви при разрешаване на проблеми на клиентите не се ограничава само до конкретната транзакция в този момент. Клиентите, които имат решен проблем, разказват на 4-6 души за положителния си опит.
Възможно е да започнете да използвате тези допълнителни данни, за да идентифицирате най-потенциално печелившите клиенти въз основа на нивата им на удовлетвореност. „Напълно доволните“ клиенти допринасят с 14 пъти повече приходи от „донякъде недоволните“ клиенти. Така че, познаването на тези хора е от решаващо значение за фокусиране върху потенциалното таргетиране и максимизиране на възможността за конверсия за подходящи оферти за допълнителни продажби и кръстосани продажби.
За да направите клиентските отзиви мощен маркетингов инструмент, е важно да ги показвате на правилното място и в точното време на вашия онлайн магазин.
Уверете се, че отзивите на вашите клиенти са видими и лесно достъпни за купувачите. Много успешни онлайн магазини използват джаджи за отзиви, за да показват отзиви за услуги или оценки на продукти директно на своя сайт. Можете да ги показвате в горната част на началната си страница, близо до навигационната лента, или да използвате плаващ джаджа, който остава видим, докато посетителите превъртат през страниците ви.
Например, някои марки поставят отзиви за продукти директно на всяка продуктова страница, като същевременно включват и специална секция за отзиви за обратна връзка за услугите. Това оформление помага на купувачите бързо да видят какво мислят другите както за вашите продукти, така и за обслужването на клиентите, повишавайки доверието, надеждността и в крайна сметка процентите на конверсия.
Ефективното показване на автентични онлайн отзиви не само подобрява потребителското изживяване, но и подкрепя SEO ефективността, като поддържа клиентите ангажирани по-дълго време на вашия сайт.
Доволните клиенти купуват повече, са защитници на този бизнес и, което е важно, продажбата им струва седем пъти по-малко от привличането на нов потенциален клиент. Следователно отзивите на клиенти могат да доведат до повече продажби, като увеличат обхвата, подобрят конверсията и помогнат на вашия онлайн магазин да събере информация.
